La gestione delle relazioni con i clienti nel Social Web

7 07 2010
Di Michele Polico

Il fatto che sempre più le persone adottino le nuove tecnologie digitali e gli strumenti social, e li utilizzino per conversare tra loro, non può lasciare le aziende indifferenti. Lo si dice da molto: più tempo le persone dedicano alla comunicazione peer to peer nei social network, meno attenzione prestano alla comunicazione delle aziende.

E’ in questo modo che le aziende hanno perso il potere nei confronti delle persone, le quali possono oggi discutere liberamente tra loro in Rete, condividendo e commentando i prodotti, i brand, le pubblicità e i comportamenti delle aziende.

La tecnologia sta dunque modificando velocemente la società dando un peso sempre maggiore alla comunicazione nel Social Web, e le aziende hanno ormai quasi tutte iniziato a conversare con le persone attraverso i social network, chi su Facebook, chi su Twitter, chi su entrambi e chi nei modi più diversi.

Le aziende sono dunque “scese” alla pari delle persone, nelle piazze del Web, e hanno iniziato a conversare con loro, alcune con successo ed altre con problemi.

Ma indipendentemente dai problemi che singole aziende hanno riscontrato in questo passaggio, vi sono delle criticità comuni a tutte le aziende, nel processo di comunicazione sul Social Web, che vanno risolte attraverso il Social CRM

Come infatti raccogliere e mantenere l’informazione utile eliminando il rumore, e come utilizzare l’informazione raccolta nell’operatività quotidiana? Come conoscere davvero le persone con le quali si conversa? E come gestire un numero sempre maggiore di relazioni, ricordandosi delle persone?

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Capire come risolvere queste criticità è essenziale per la gestione operativa dei social media: basti pensare a come i commenti che le persone pubblicano sulle pagine Facebook si perdano nel tempo, e come allo stesso modo i tweet riguardo una azienda, se non conservati, siano difficilmente ricercabili nel tempo, e a come questo possa produrre nella pratica incomprensioni o relazioni poco fluide.

Destinare semplicemente a questa attività sempre maggiori risorse umane non è sufficiente perché le persone esterne all’azienda saranno sempre e comunque molte di più di quelle interne che se ne occupano, e più sono le persone ad occuparsene – inoltre – maggiore è la dispersione dell’informazione se scarsamente organizzata.

A tentare di risolvere questi elementi critici per il successo della Social Media Communication è il Social CRM, un approccio che basa tutta l’attività social dell’azienda proprio sull’organizzazione di questa conoscenza sociale.

Ma cos’è dunque il Social CRM?

Il Social CRM è la risposta aziendale alla presa di potere da parte delle persone nella relazione azienda-cliente: è l’intreccio di CRM tradizionale e social Web per aiutare le aziende a gestire e costruire relazioni efficienti con le persone usando l’informazione che queste condividono in maniera spontanea attraverso i loro profili sociali.

E’ una commistione tra una filosofia che deve permeare l’intera azienda e l’adozione di una tecnologia che consenta di monitorare, organizzare e gestire le relazioni con le persone presenti in Rete.

Quello di cui le aziende hanno bisogno è infatti una tecnologia che consenta loro di organizzare la conversazione, raccogliendo e organizzando le informazioni sulle persone attraverso i diversi canali, e permettendo alle diverse funzioni aziendali di interagire con le persone nel Social Web in maniera semplice e di fornire loro le risposte in tempo quasi reale!

In futuro sarà normale per le aziende gestire la Social Media Communication adottando il Social CRM: noi presto approfondiremo in dettaglio alcuni temi fondamentali ad esso collegati.


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