Facebook: Ai clienti non frega nulla di ciò che tu hai da dire loro…

6 07 2010
Di Alessandro Sportelli

… a loro importa innanzitutto essere ascoltati.

L’ascolto è figo! Si legge ovunque:”parola d’ordine è ascoltare”. Fin qui tutto bene, sono d’accordo…. (pochissimi lo fanno, ma non dirlo in giro… rimanga tra noi :D).
L’altro giorno mi trovavo a far due chiacchiere con un amico riguardo il marketing sui social network. Lui:”Ale è tutto chiaro ma se c’è una cosa che non mi è chiara è cosa esattamente intendi per ascolto”.

A questo punto mi sono reso conto che parlare semplicemente di ascolto potrebbe confondere le idee a chi non mastica ogni santo giorno social media marketing ed ho deciso di scrivere due righe semplici semplici su quello che (almeno secondo me) è l’ascolto.

Tanto per cominciare è necessario definire l’obiettivo dell’ascolto. Obiettivo principale dell’ascolto è creare e/o migliorare il rapporto con i propri clienti potenziali ed acquisiti.

Per chi crede che parlare di rapporti umani non ha nulla a che fare con il business, le vendite, il fatturato, non uso mezzi termini: è completamente fuori strada.Chi infatti ha studiato un pò di marketing sa molto bene che è molto più semplice e redditizio investire sulla fidelizzazione dei clienti rispetto all’acquisizione di nuovi clienti.

Come fidelizzare un cliente? Instaurando un rapporto di fiducia e vantaggio reciproco.

Come si instaura un rapporto di fiducia? Innanzitutto ascoltando.

Ricorda che gran parte delle volte ai clienti non frega nulla di quanto tu hai da dire loro… a loro importa innanzitutto essere ascoltati. Ascoltare i clienti ti metterà nelle condizioni di dare loro ciò che veramente vogliono.

Ascoltare i clienti significa farli sentire importanti, farli sentire parte attiva della tua organizzazione. In altre parole: i clienti contano (e pagano i tuoi prodotti e servizi! Non lo dimenticare mai).

Va bene… ma cosa c’entra Facebook ed i social network con l’ascolto? Anche se siamo su facebookstrategy.it la verità è che l’ascolto non ha quasi nulla a che fare con i social network… mi spiego meglio: l’ascolto non nasce e muore sui social network ma è sempre esistito ed esisterà per sempre a prescindere da internet.

Capisci perchè diventerò logorroico e calvo (va bene, lo sono già :D) a forza di ripetere che il successo su facebook non dipende da facebook? Se tu non ascolti i tuoi clienti non lo farà facebook per te…

Ascolto vuol dire innanzitutto cercare i nostri clienti online e capire come parlano di noi, della nostra azienda o, più semplicemente del settore in cui operiamo. Potresti non gestire un’azienda “popolare” ma dovresti comunque ascoltare ciò che si dice del tuo settore.

Es. Se vendi notebook della marca “alexsport” e ti accorgi che in giro se ne parla malissimo perchè la ventola del pc fa rumore quasi quanto un elicottero in fase di decollo, allora probabilmente devi prendere atto di quanto hai “ascoltato” e decidere di conseguenza.

Ancora più importante è l’ascolto di chi è già tuo cliente… il motivo è semplice:

1. Se i tuoi clienti parlano male di te chiuderai presto.

2. Se i tuoi clienti parlano bene di te crescerai presto.

La cosa migliore tu possa fare per ascoltare chi è già tuo cliente è connetterti a lui e creare le condizioni perchè si senta libero di parlarti ed esporre i suoi dubbi, i suoi bisogni e desideri.

Se conosci i bisogni dei tuoi clienti (proprio perchè sono stati loro a raccontarli e non tu ad immaginarli…!) potrai fornire loro ciò che davvero vogliono.

Ecco che finalmente arriviamo alla pagina ufficiale su facebook che è sempre l’ultima ruota del carro (non deve essere mai il primo ed unico pensiero). Facebook, tramite la gestione della pagina fan, ti offre quindi l’opportunità di comunicare direttamente e soprattutto ascoltare i tuoi clienti. Se i tuoi clienti parlano poco devi incentivarli ad esempio con delle domande, con delle richieste di feedback, devi coinvolgerli il più possibile.

L’interazione della pagina facebook, senza che tu lo voglia, si trasforma in una delle migliori strategie di promozione della pagina stessa e quindi di acquisizione di potenziali clienti (amici dei tuoi clienti…). Ricorda che uno dei ruoli più adatti a facebook è “facilitare il passaparola”.

Non ti rimane che sintonizzarti…

Alessandro


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